如何與客戶溝通的技巧

時間:2011-12-09 17:28 來源:未知 作者:土豆 瀏覽: 15358

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,在做生意的過程中會有很多次與客戶溝通,與客戶博弈,在溝通中的溝通技巧和溝通方法很重要,以下是與客戶溝通的幾個技巧:

一、做好溝通前的工作準備。首先,你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義,明確和客戶交流的主題,并要準備好相關的資料和道具。例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦卷煙新產品,那么今天你與客戶交流的主題就是卷煙新產品,拜訪出發前應準備好卷煙新產品和新產品的相關知識,新產品知識要求出發前能夠做到了然于心,這樣拜訪時你和客戶進行溝通時才能夠做到有的放失。因此,溝通前的充分準備是至關重要,它能夠提高你的自信心,是你與客戶進行順暢溝通的前提和保障。

二、善于傾聽客戶的談話和詢問客戶。與人進行有效溝通,首先必須學會傾聽客戶的談話,因為溝通過程是一個相互的過程,只有認真傾聽了客戶的談話,客戶認為你尊重了他,他才有可能認真聽你的談話,這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應學會從客戶的談話中了解會客戶的立場以及客戶的需求、愿望、意見與感受。當然,只會傾聽還是遠遠不夠的,必須還學會巧妙詢問。詢問時應注意顧客的態度和忌諱等等,同時最好能夠學會利用一些巧妙的問話,從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達出來。

三、學會換位思考問題。客戶經理拜訪客戶時經常會遇到客戶提出各種各樣的要求,有些要求在客戶經理眼里看來是無理取鬧。可是,當你把自己作為是一名客戶來看時,你就會覺得他們的提法都是相當有理有據的。這就是所處位置的職責不同造成的。筆者認為,與客戶溝通時,應學會從客戶利益處出發點去考慮問題,多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經營策略和政策,是否能接受客戶經理這樣的服務方式等等。經過這一系列換位思考的假設,相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預測到的,你也就能夠適當調整自己的溝通方式和方法與客戶進行更容易的溝通,同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進,使你更容易開展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。  

四、學會和不同類型的客戶溝通。奮斗在一些的客戶經理面對的是上百名的客戶,每一個客戶都有其不同的性格和辦事風格,客戶經理如何與形態各異的客戶打交道中游刃有余,這也是客戶經理與客戶有效溝通的一個難點。與不同類型的客戶進行有效溝通和交流,需要一定的方法和技巧。如果根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散,可以把客戶分為認真型、隨意型、積極型、配合型等類型。比如與隨意型客戶溝通,這類客戶聽人談話一般不夠認真,常常忙于揣摩別人接下去要說什么,喜歡斷章取義,而不想聽別人的完整表述,而且他們易受干擾,甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。 對這類型客戶,應簡明扼要地表述,并清楚的闡述您的觀點和想法,切忌長篇大論,以免客戶心煩。總之,與客戶溝通要學會根據客戶的不同特點區別對待,力求順應對方的特點,選擇有共同點的話題,有了共同性,彼此間的冷漠就會漸漸地消退,而逐漸親密起來。

五、其它必須注意的細節問題。一是客戶經理和客戶溝通交往過程中務必要保持一份誠心,只有以誠相待、以禮相待,才能和客戶打成一片。二是拜訪客戶過程中,請保持適度的禮節和盡量使用規范性語言,不能因為和客戶熟就不注意禮節或隨便和客戶亂瞎掰,免得引起個別客戶的誤會,產生不必要的麻煩。三是有諾必行,答應客戶的事,說到一定要做到,千萬不要夸大其辭或妄下斷語,否則會讓客戶對你產生不信任感。

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